服务规范-观光车培训

服务规范-观光车培训

6.1服务人员资质

6.1.1驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型两年以上的驾驶经历。

6.1.2年龄和身体条件满足工作需要。

6.1.3持有相关部门核发的岗位工作证书。

6.2服务礼仪

6.2.1讲解员保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。

6.2.2接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。

6.2.3注意服饰礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。

6.2.4接待过程中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。

6.2.5接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。

6.2.6注意语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不使用忌语。

6.3服务要求

6.3.1讲解员应有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为游客提供安全正点、舒适安心的服务。

6.3.2驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。

6.3.3严禁酒后开车，行车中坚持安全驾驶。

6.3.4不带无关人员上车，不利用工作之便谋取私利。

6.3.5接待过程中保持精力充沛，严防疲劳驾驶，行车前应保证充分休息，连续行车三小时后应休息恢复体力。

6.4运营规范

6.4.1观光车运输服务各环节应协调配合，确保服务质量。

6.4.2车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和人员等要求调派车辆。

6.4.3执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全等方面进行检查，确保达到要求。

6.4.4确保一人一座，不得让游客在车内站立。

6.4.5驾驶员应提前10min-15min到达用车地点，就近停靠，方便游客上下车；打开空调，调节车内温度，等候游客。

6.4.6与导游、领队人员密切合作，按照指定行车路线，保证游客的游览时间和安全。到达游览地点后，应明确下一站地点和时间安排。

 6.4.6行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。行驶至复杂路面时应减速并提醒游客扶好。

6.4.7游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。

6.4.8等候游客应保持耐心，不应在车内躺卧或有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅游客放于车内的物品；不应用喇叭催促游客或发生因驾驶员擅自离岗而造成游客无法及时上车或丢失物品等现象。

6.4.9车辆若发生故障应积极抢修；若短时内无法修复致使车辆不能正常行驶，应及时报告，安抚游客并采取相应的补救措施。

6.4.10接待过程中如遇特殊情况或误解，应冷静处置，不应刁难游客，不应有不文明语言。

6.4.11执行任务时不应干预讲解员正常的计划行程；严禁以各种借口强行安排团队进行计划外参观活动。